Strategi Komunikasi B2B Sales Account Executive dalam Memperkuat Loyalitas Pelanggan Berbasis FRIO di PT PLN Nusantara Power
DOI:
https://doi.org/10.54259/mukasi.v5i2.7588Keywords:
B2B Communication, Customer Loyalty, FRIOAbstract
The Business-to-Business (B2B) communication strategy implemented by Sales Account Executives (SAEs) to increase customer loyalty uses the FRIO (Facts, Reasons, Impacts, Outcome) approach at PT PLN Nusantara Power. The background of this research arose due to the mismatch between the high level of customer satisfaction and the level of loyalty that has not reached optimal levels. This research uses a descriptive qualitative method by collecting data through interviews, observations, and document analysis. Data were analyzed using the Miles and Huberman model, which includes data reduction, data presentation, and drawing conclusions, and then categorized within the FRIO analysis framework. The results show that B2B communication conducted by SAEs is multichannel and flexible, and is very important in building trust and long-term relationships. The quality of information such as completeness and speed of data, remains a challenge that affects customer loyalty. This research confirms that effective communication is not only measured by its intensity, but also by the value of the information conveyed to support customer business decision making.
Downloads
References
Abrar, M. (2024). Teknik pengumpulan data penelitian kualitatif: Suatu pengantar.
Adilla, M. S. (2023). Strategi komunikasi pemasaran B2B (Business-to-Business) dalam meningkatkan penjualan produk di PT Cloud Hosting Indonesia (IDCloudHost) (Disertasi doktoral, Universitas Islam Sultan Agung).
Alfiyah, H., & Komariah, N. S. (2021). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di PT Autoplastik Indonesia Karawang Timur. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 50.
Aliefiya, P., & Susyanti, D. W. (2023). Peran account executive dalam mengatasi klien pada perusahaan agency di PT Duabelas Multikreasi Indonesia. Bisnis Event, 4(16), 150 155.
Apriyani, A. P., & Fatmayati, F. (2024). Analisis pengaruh penggunaan teknologi sistem informasi ICAP terhadap kinerja pegawai Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah X Merauke. Ground Handling Dirgantara, 6(2), 70–79.
Azhary, M. R., Agung, M., Prahaski, N., Ulin, T. T., & Suhairi, S. (2023). Strategi dan peran komunikasi bisnis dalam upaya meningkatkan minat beli konsumen di era digital. Inisiatif: Jurnal Ekonomi, Akuntansi dan Manajemen, 2(4), 356–364.
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226-233.
Erdian, F. S., Barkah, C. S. A., Sukoco, I. S., & Novel, N. J. A. (2023). Peran Strategi Komunikasi Pemasaran Business to Business (B2B) dalam Meningkatkan Penjualan Online (Studi Kasus pada Bisnis Firsthand Seller). Jurnal Lentera Bisnis, 12(3), 657
Fahlevi, M. R., & Alfarizi, M. (2024, August). Peran komunikasi interpersonal terhadap sesama dalam hubungan pertemanan berdasarkan teori pertukaran sosial. In Gunung Djati Conference Series (Vol. 42, pp. 340 345).
Fauziah, S. (2025). Trust dan Subjective Norm untuk Optimalkan Loyalty To Influencer Melalui Social Exchange Theory (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).
Guo, Z., Schlichtkrull, M., & Vlachos, A. (2022). A survey on automated fact-checking. Transactions of the association for computational linguistics, 10, 178-206
Hazni, F. H., & Mutiawati, Y. (2023). Analisis kegiatan main peran makro untuk menstimulasi percaya diri pada anak usia 4–5 tahun di TK Cinta Ananda Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 4(4).
Kotcharin, S., Dehe, B., & Boonchoo, P. (2024). All you need is trust: Examining trust, information sharing, and supplier performance perception in SMEs from a social exchange perspective. Cogent Business & Management,11(1).
Kusuma, Y. (2021). Pentingnya strategi komunikasi dalam berkomunikasi. Jurnal Sudut Pandang, 2(5), 1-5
Nurrisa, F., & Hermina, D. (2025). Pendekatan kualitatif dalam penelitian: Strategi, tahapan, dan analisis data. Jurnal Teknologi Pendidikan dan Pembelajaran, 2(3), 793–800.
Putra, D. A., Harmain, H., & Imsar, I. (2024). Analysis of the influence of CRM (customer relationship marketing) through communication, commitment, trust, and conflict management on customer retention: Case study Warung Banbet. Dinar: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam, 11(2), 236–252.
Putranto, J. A., & Alexandrina, E. (2024). Analisis Customer Relationship Marketing Melalui Linkedin Untuk Mengembangkan Brand Awareness: Studi Kasus Pada BDx Indonesia. TheJournalish: Social and Government,5(4), 504 511.
Putri, F. I. W., & Surianto, M. A. (2022). Strategi mengelola hubungan pelanggan pada kajian business to business pt wakabe indonesia. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 3(1), 44-56.
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Islam, J. U. (2020). Tourism-based customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of Travel Research, 59(3), 463 479.
Ren, Q., Xu, X., Scullion, R., Lin, Y., Wang, S., & Rong, K. (2025). Linking social exchange theory to B2B relationship innovation management: The moderating role of reciprocity. Technological Forecasting and Social Change.
Rukmana, M. F., Krismasakti, R. B., & Lubis, A. Y. (2022). Strategi account executive Bara Imaji dalam meningkatkan added value. Hybrid Advertising Journal: Publication for Advertising Studies, 1(2), 76–88.
Sulung, U., & Muspawi, M. (2024). Memahami sumber data penelitian: Primer, sekunder, dan tersier. Edu Research, 5(3), 110–116.
Ulaga, W., & Reinartz, W. J. (2022). Value creation in business relationships: The9 role of interfirm communication. Journal of Business Research, 139, 124 135.
Vahlepy, D., & Wardhianto, K. B. (2024). Implementasi customer relationship marketing pada pelayanan keluhan pelanggan PT PLN (Persero). Jurnal Kompetitif Bisnis, 2(4), 170 184.
Wardhianto, K. B. (2022). Analisis implementasi strategi relationship marketing pada perusahaan PDAM Way Rilau Bandar Lampung. Jurnal Kompetitif Bisnis, 1(8), 14.
Waruwu, M. (2023). Pendekatan penelitian pendidikan: Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan metode penelitian kombinasi (mixed method). Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(1), 2896–2910.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Putri Balqis Azzahra, Hudi Santoso
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
Penulis mengakui bahwa MUKASI (Jurnal Ilmu Komunikasi) sebagai publisher yang mempublikasikan pertama kali dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Penulis dapat memasukan tulisan secara terpisah, mengatur distribusi non-ekskulif dari naskah yang telah terbit di jurnal ini kedalam versi yang lain, seperti: dikirim ke respository institusi penulis, publikasi kedalam buku, dan lain-lain. Dengan mengakui bahwa naskah telah terbit pertama kali pada MUKASI (Jurnal Ilmu Komunikasi).
